掌上云南生活通平台品牌保护规则
一、概述为保障品牌合法利益，规避出现品牌侵权的风险，便于平台规范化管理，根据《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国著作权法》，制定“掌上云南生活通平台保护品牌规则”，以保护所有注册品牌的合法利益二、定义2.1 重点保护品牌：与掌上云南生活通平台合作，由品牌方统一管理的品牌2.2 特殊保护品牌：2.2.1品牌方明确表明不在掌上云南生活通上线，需要平台做定时清理的品牌2.2.2经过平台评估确认后，需要做定时清理的品牌2.3其他品牌：其他知名品牌三、具体措施3.1 所有商户需在开店前后进行自查自纠，确认店铺名称、店铺LOGO、餐厅图片、餐厅简介、公告以及商品名称等不使用品牌或品牌的变异体信息，如含有任何涉嫌品牌侵权的信息，请及时自行修改3.2 平台重点保护品牌餐厅需由品牌方统一申请开店，不接受个人开店申请3.3 品牌方如需掌上云南生活通平台协助清理涉嫌品牌侵权的餐厅，需提供本品牌商标注册证明、公司营业资质证明、本品牌所有正规门店明细等材料，待审核通过后即正式受理3.4 除了接受品牌方要求协助清理外，掌上云南生活通平台也会定期清理所有涉嫌品牌侵权的餐厅或涉嫌侵权的商品信息等3.5 届时如果餐厅因涉嫌品牌侵权原因，店铺被下线和商品被删除需申诉或整改的，可联系当地市场人员为其进行申请四、重点保护品牌入驻条件4.1品牌所使用的商标已经在国家工商总局商标局注册，有商标注册证明4.2具有品牌影响力，商品在同类商品中具有明确的可识别特征；品牌所使用的商标，与其他知名品牌有明显区分4.3申请人为权利人，需为商标注册证明上标明的申请人，如已发生转让/变更，需有商标转让/变更证明4.4品牌旗下所有门店需由品牌方统一管理4.5品牌有完善的线下门店食安管理流程，完善的品牌管理和质量管理体系4.6品牌加盟属性较低，基本属于直营连锁，品牌方的监管力度大4.7品牌的线下实体店铺需在5家及以上五、重点保护品牌申请材料5.1提供品牌的商标注册证，商标注册证若发生转让/变更，需提供国家核准的商标转让/变更证明（需提供转让/变更证明中的被授权人信息，个人提供身份证正反面照片/公司提供营业执照照片）5.2提供商标注册证上所示的商标申请人／注册人相关信息（品牌方需提供商标注册证明书上所示申请人的身份证明或申请公司营业执照，例如：商标申请人上显示的是：西双版纳微客爱版纳科技传媒有限公司，那就需要提供西双版纳微客爱版纳科技传媒有限公司的营业执照）5.3商标注册证若超过注册有效期限，需补充商标局出具的续展证明5.4提供所有在掌上云南生活通平台上线有效、具有同样品牌特征的店铺名称以及餐厅ID（直营店铺或者授权店铺）六、重点保护品牌申请流程七、品牌名单八、店铺申诉8.1商户下线或商品删除处理后，可提供相关材料给市场经理为其进行申诉，统一申诉途径为brand-hg@ele.me8.2申诉材料包括餐厅两证三照（营业执照、经营许可证、餐厅门头照片、餐厅大堂照片、餐厅后厨照片），品牌授权书证明以及商标注册材料证明等
违规和交易纠纷处理规则
第一节 违规处理规则
店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽。
限制登录，指禁止卖家登录店家平台和旗下服务产品。
关闭店铺，指删除店家平台中的卖家店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品。
查封账户，指永久禁止卖家使用违规账户登录店家平台或其他广州市好店家信息科技有限公司旗下一切互联网服务产品。
严重违规行为，是指违反店家经营管理制度秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为，情节严重的，或者屡教不改的。
一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
卖家违规行为处理规则
卖家违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。
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程度 |
行为描述 |
处罚* |
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违背承诺 |
一般违规 |
指店家用户未按照法律规定、店家交易规则要求及自身承诺向其他用户或店家提供承诺的服务，妨害他人或店家权益，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
指店家用户未按照法律规定、店家交易规则要求交易及自身承诺向其他用户或店家提供承诺的服务，妨害他人或店家权益，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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虚假交易 |
一般违规 |
店家卖家通过不正当方式获得商品销量、店铺评分等不当利益，妨害买家权益，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
店家卖家通过不正当方式获得商品销量、店铺好评、等不当利益，妨害买家权益，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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发布违禁商品 |
一般违规 |
出售国家法律法规禁止出售，或违反《店家禁售商品管理》里要求禁止出售的商品，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
出售国家法律法规禁止出售，或违反《店家平台-商品禁售管理规范》里要求禁止出售的商品，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； 配合相关部门治理违反国家法律法规行为。 |
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骗取他人财物 |
一般违规 |
以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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出售假冒商品 |
一般违规 |
以营利为目的，未经权利人许可，复制或者模仿包括：产地、包装装潢及整体外观等特征，使该复制或仿制品与真品难以辨别，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
以营利为目的，未经权利人许可，复制或者模仿包括：产地、包装装潢及整体外观等特征，使该复制或仿制品与真品难以辨别，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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泄漏信息 |
一般违规 |
店家用户未经允许发布、传递他人（主要指买家）隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
店家用户未经允许发布、传递他人（主要指买家）隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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描述不符 |
一般违规 |
买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，或经店家官方抽检的商品与卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，或经店家官方抽检的商品与卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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滥发消息 |
一般违规 |
店家用户未按店家规则及店家发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或通讯信息，妨害其他用户权益，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
店家用户未按店家规则及店家发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或通讯信息，妨害其他用户权益，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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价格不实 |
一般违规 |
商品价格与价值相差甚远（过高或过低），但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
商品价格与价值相差甚远（过高或过低），造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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价格波动异常 |
一般违规 |
商品价格变化幅度异常（例如：突然从1分钱变为1千元；或突然从1千元变为1分钱），但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
商品价格变化幅度异常（例如：突然从1分钱变为1千元；或突然从1千元变为1分钱），造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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扰乱市场秩序 |
一般违规 |
店家用户刻意规避店家的各类规则或市场管控措施，或以不正当的方式获取、使用店家官方资源，但未造成严重影响。 |
警告； |
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严重违规 |
店家用户刻意规避店家的各类规则或市场管控措施，或以不正当的方式获取、使用店家官方资源，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
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不当使用他人权利 |
一般违规 |
店家卖家在未经权力拥有方许可的情况下，擅自对权利方进行侵权，但造成的影响不大。 |
警告； |
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严重违规 |
店家卖家在未经权力拥有方许可的情况下，擅自对权利方进行侵权，造成严重影响的。 |
强制退款或提现； |
买家违规行为处理规则
为了维护以正常生活消费为目的的用户及平台销售商家（以下简称商家）的权益，在用户提交订单后、实际签收前，若出现本规则中所述的非正常订单情形，用户承诺其自愿接受店家平台或商家按照本规则进行处理
一、非正常订单的情形包括但不限于以下内容：
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1. 一人或多人合意使用多个账号下单不支付或者选择延迟发货不正当占库存； |
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2. 帮助商家刷单或者供应商自买等非正常消费客户订单； |
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3. 盗取他人店家平台账号、银行帐号等信息下单购买商品； |
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4. 出现威胁店家平台或商家系统安全的行为； |
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5. 出现违反用户注册协议中约定、店家平台规则规定的行为； |
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6. 使用软件刷单、注册的帐号，或注册信息、订单详情中含任何虚假信息的账号进行如下行为： |
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1）领取、兑换优惠券； |
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2）进行抽奖 |
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3）领取积分 |
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4）抢购热门商品； |
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5）其他非以生活消费为目的的购买商品或参加活动的行为； |
二、若出现以上第一条中的情形，用户承诺自愿接受店家或商家对非正常订单进行以下任一项或多项操作：
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1. 删除、取消订单； |
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2. 不发货； |
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3. 对已出库、发货的订单进行拦截、追回； |
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4. 暂时保存异常订单的店家账号； |
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5. 使用以上第一条中的形式获得的优惠券、积分、礼品卡或者已经发放的实物奖品等，店家有权回收、或禁止、限制其使用。 |
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6. 使用软件刷单、注册的帐号，或注册信息、订单详情中含任何虚假信息的账号进行如下行为： |
三、注意事项
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1. 若出现本规则规定的非正常订单情形，如订单被取消、删除、未按照既定时间发货、不发货等，将按照本规则进行处理，若店家平台其他规则与本规则规定不一致的，适用本规则规定。 |
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2. 若出现本规则中规定的非正常订单情形，店家平台、商家将采取取消订单、删除订单、不予发货、不向客户提供商品或服务等措施，无任何赔付、补偿。 |
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3. 若因本规则中非正常订单原因，订单被取消、删除等，将按照平台规则中快速退款流程进行退款。 |
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4. 如对订单删除、取消、不发货等情形有疑问，可与店家、商家客服进行联系。 |
第二节 交易纠纷处理规则
店家平台将依据《消费者权益保护法》等法规，对所发生的一切交易纠纷做出企业方面的判断及处理。店家平台不保证纠纷处理结果能同时符合买家与卖家的期望。
交易纠纷处理期间，店家平台将通过买卖双方在交易时留下的手机号码作为主要联系方式，向买卖双方发送与纠纷处理相关的协商、提示或通知等消息。
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投诉原因
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店家平台介入时间规则
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| 七天无理由退货 | 买家物流签收7天内； |
| 卖家无正常理由不发货 | 买家付款72小时后 |
| 商品质量问题 | 买家物流签收15天内 |
| 商品与描述不符 | 买家物流签收7天内 |
| 假冒商品 | 买家物流签收15天内 |
| 禁限售商品 | 买家付款后，店家平台给卖家打款前 |
| 代购商品产生的退换货、运费等纠纷 | 买家物流签收7天内 |
| 退/换货及运费纠纷 | 买家物流签收7天内 |
第一条 商品质量问题
卖家在店家平台平台销售的商品存在危及人身、财产安全的不合理危险，所售商品不具备商品的使用性能或性能存在瑕疵（卖家对使用性能瑕疵做说明的除外）。
店家平台处理原则：
1、若交易商品确实存在质量问题，店家平台支持退货退款，来回运费由卖家承担；
2、若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，店家平台会协助买家维权；
3、买家因质量问题，超过投诉期限后向店家平台提纠纷介入申请，店家平台不再受理；
4、买家无法提供商品存在质量问题的相关凭证，店家平台以卖家提供的凭证做为判断参考依据。
第二条 商品描述不符
指买家收到的商品与交易时卖家的描述不符合，或卖家的承诺与买家收到商品实际不符合。
店家平台处理原则
1、 若店家平台介入纠纷处理后，判定交易商品存在描述不一致，店家平台支持退货退款，来回运费由卖家承担；
2、 若买卖双方在交易中对产生纠纷的内容没有具体沟通（如：卖家告诉买家商品尺码是最大码，但没有告知具体尺寸），买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，卖家承担发货运费以及买家的退货运费；
3、 若买卖双方在交易中对产生纠纷的内容没有具体沟通，买卖双方没有达成退款协议，店家平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，卖家承担发货运费，买家承担退货运费；
4、 买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向店家平台提纠纷介入申请，店家平台不再受理；
5、 买家无法提供商品描述不符的相关凭证，店家平台以卖家提供的凭证做为判断参考依据。
第三条 假冒商品
卖家销售的商品没有经过权利人许可，私自复制或者模仿权利人的商品产地、包装及外观等，以及卖家为出售假冒、盗版商品提供便利条件。
店家平台处理原则
1、若交易商品确实为假冒商品，店家平台对该笔交易做退款处理，对交易商品由买卖双方自行解决；
2、若卖家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，店家平台会把交易款项支付给卖家；
3、若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且卖家也无法有效举证的，店家平台对该笔交易做退货退款处理；
4、若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，店家平台协助买家维权；
5、买家因假冒商品问题，超过投诉期限后向店家平台提纠纷介入申请，店家平台不再受理；
6、买家无法提供假冒商品的相关凭证，店家平台以卖家提供的凭证做为判断参考依据。
第四条 代购商品
指身处海外的店家平台卖家提供代购服务，包括采购商品的服务和现货销售的商品。
采购商品的服
知识产权权属及侵权投诉规则
一、定义1.掌上云南生活通：西双版纳微客爱版纳科技传媒有限公司。2.掌上云南生活通平台：指掌上云南生活通向平台使用者提供互联网信息服务的平台，包括但不限于域名为www.wkbno2o.com的网站或掌上云南生活通根据业务需要不时修改URL的网页，以及相应的掌上云南生活通客户端软件（包括掌上云南生活通独立移动客户端、淘宝移动客户端中掌上云南生活通经营的频道、支付宝移动客户端中的掌上云南生活通频道等）、管理后台系统等，以下简称掌上云南生活通平台。3.平台使用者：指掌上云南生活通平台各项服务的使用者，包括完成掌上云南生活通平台签约流程的入驻商户和使用掌上云南生活通平台服务的消费者及其他主体。4.知识产权：指权利人对其智力成果享有的人身和财产性权利，包括但不限于商标权、著作权、专利权以及商业秘密权等权利。本规则具体所指的掌上云南生活通平台的知识产权包括掌上云南生活通平台自身拥有的知识产权和由平台使用者授权给掌上云南生活通及其关联公司使用的知识产权。5.知识产权违规行为：指平台使用者或者任何其他第三方违反本规则，侵犯掌上云南生活通平台或者他人知识产权权利的行为。二、本规则的适用1.本规则适用于平台使用者在使用掌上云南生活通平台过程中产生的一切知识产权权利和授权，以及任何涉及掌上云南生活通平台知识产权权利的违规和违法行为。2.本规则尚无规定的，掌上云南生活通平台有权酌情处理，但掌上云南生活通平台的任何处理和/或处分并不免除或涉及平台使用者应负的任何及一切法律责任。三、有关知识产权的归属1.掌上云南生活通平台的知识产权除非掌上云南生活通平台另行声明，掌上云南生活通平台内的软件、服务和内容（包括但不限于软件、技术、程序、数据、网页、文字、图片、图像、音频、视频、图表、版面设计、电子文档等，以下简称“全部资料”）的所有知识产权（包括但不限于著作权、商标权、专利权、商业秘密等）及相关权利，均归属于掌上云南生活通及其关联公司所有。未经掌上云南生活通及其关联公司许可，任何人不得擅自使用（包括但不限于通过任何机器人、蜘蛛、爬虫等程序或设备监视、复制、传播、展示、镜像、上载、下载掌上云南生活通平台内的软件、服务和内容）。“掌上云南生活通标识”指“掌上云南生活通”品牌，以及“掌上云南生活通”品牌的附属标志及图案或任何类似公司名称、商号、商标、产品或服务名称、域名、图案标示、标志、标识或通过特定描述使第三方能够识别掌上云南生活通, 未经掌上云南生活通或其关联方的事先书面同意，平台使用者不得为了其任何营销、广告、促销或其他目使用、公布或复制。2.平台使用者对相关知识产权的授权平台使用者理解并同意，在使用掌上云南生活通服务时上传、发布的文字、图片、视频、音频、软件以及表演等（以下简称“平台使用者上传、发布的内容”）为平台使用者原创或已获合法授权；平台使用者理解并同意平台使用者通过掌上云南生活通平台所上传、发布的所有内容的著作权无偿授权给掌上云南生活通，包括但不限于存储、使用、发布、复制、出租、展览、展示、放映、广播、信息网络传播、摄制、修改、改编、汇编、出版、翻译、据以创作衍生作品、传播、表演等权利。对于与著作权相关的任何及一切人身权利，平台使用者在此明确承诺将不予主张或放弃，或者在法律允许的最大范围内，一并授权给掌上云南生活通平台及其关联公司使用。四、知识产权违规行为1.对于掌上云南生活通平台上的全部文字、图片、视频、音频和/或其他信息，平台使用者以及任何第三方均不得有以下行为：（1）除法律特别规定或者有权机关明确要求以外，在未获得掌上云南生活通平台书面明确许可的情况下，平台使用者以及任何第三方不得以任何方式对掌上云南生活通平台上的文字、图片、视频、音频和/或其他信息进行掌上云南生活通平台以外的使用和利用，包括但不限于全部或部分复制、传播、转载、展示、镜像、上载、下载、引用和设置链接等。（2）平台使用者在其所上传、发布的信息（包括但不限于商品信息、店铺信息、评价信息、推荐信息等）、出售的商品中不得包含不当使用或侵犯他人商标权、著作权或其他知识产权权利的内容。2.对于任何违反本规则的行为，侵犯掌上云南生活通平台及/或任何其他第三方知识产权权利的侵权行为，掌上云南生活通平台及其关联公司保留进一步追究相关平台使用者以及任何第三方法律责任的权利。
商家评价申诉处理规则：
商家就用户评价问题提出异议可以向平台发起【评价申诉】，平台将根据商家提供的证明材料进行审核；一、评价申诉受理范围：1、存在不文明用语2、广告或垃圾短信3、敏感词或违法信息4、泄露隐私5、恶意差评谋取不正当利益二、评价申诉操作路径：1、顾客--顾客评价--找到需申诉的评价点击评价申诉；2、选择对应的申诉类型，并填写申诉理由，点击提交；三、评价申诉举证要求：1、存在不文明用语：言语过激或辱骂、等信息；2、广告或垃圾短信：引导去友商下单、垃圾短信等信息；3、敏感词或违法信息：敏感政治倾向、暴力倾向、黄毒赌等信息；4、泄露隐私：地址、电话等信息；5、恶意差评谋取不正当利益：提供红包、退款记录等信息；四、评价申诉处理时效：提交申请后，将在5个工作日内反馈申诉结果，申诉结果将通过后台消息通知商户；五、评价申诉处理规则：1、单条评价支持1次申诉，平台对申请次数会有一定限制
2、若商家就用户评价问题申请评价申诉，平台将根据本规范内容进行审核判定；2.1 如不符合评价申诉受理范围或举证内容无效，将判定商家责任，驳回商家评价申诉申请；2.2如符合评价申诉受理范围且举证内容有效，同意商家评价申诉申请，为商家删除该评价；
西双版纳微客爱版纳科技传媒有限公司
2019.9.8
